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印刷包裝行業(yè):被忽視的售后話術

更新時間:2015-05-26      點擊次數(shù):2276


印刷包裝行業(yè)的售后問題是日常管理過程中zui棘手的問題之一,日常管理中,我們非常重視銷售問題。可是卻往往忽視了售后問題。因此,為了幫助大家妥善的處理售后問題,我們整理出zui常用的處理話術,希望對同行的朋友們有所幫助。
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??印刷包裝行業(yè)的售后問題是日常管理過程中zui棘手的問題之一,譬如:印刷色差、紙張定量、開槽毛刺、脫膠等等都是售后要解決的問題,這里面有我們工藝質(zhì)量把關不嚴的問題,有客戶不了解印刷包裝行業(yè)制造過程和工藝無法解決的問題,倘若處理不當輕者造成關系客戶關系緊張,重則拖欠貨款丟失業(yè)務,給以后的銷售工作帶來被動。
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??日常管理中,我們非常重視銷售問題??墒菂s往往忽視了售后問題。因此,為了幫助大家妥善的處理售后問題,我們整理出zui常用的處理話術,希望對同行的朋友們有所幫助。
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??一、感同身受
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??1、我能理解。
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??2、我非常理解您的心情。
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??3、我理解您怎么會生氣,換成是我我也會跟您一樣的感受。
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??4、請您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您,解決的。
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??5、發(fā)生這樣的事,給您帶來不便,不過我們應該積極面對才是對嗎,我非常理解您的心情 ,請放心,我們一定會檢測清楚,給您一個滿意的答復。
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??6、“如果是我,我也會很著急的…“我與您有同感……"“是挺讓人生氣的……"。
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??7、您好,給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉,如果我是您的話,我也會很生氣的,請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?
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??二、被重視
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??1、,你都是我們多年客戶了
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??2、您都是長期支持我們的老客戶了。
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??3、您對我們業(yè)務這么熟,肯定是我們的老客戶了,不好意思,我們出現(xiàn)這樣的失誤,太抱歉了。
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??4、/,很抱歉之前的服務讓您有不好的感受,我們對于客戶的意見是非常重視的,我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

??三、用“我"代替“您"
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??1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白,能否再重復下你的問題?
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??2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會。
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??3、我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚,令您誤解了。
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??4 、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?
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??5、啊,您說什么?—(換成)對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎?
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??6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……;
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??四、這樣的嘴巴才zui甜
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??1、非常感謝您這么好的建議,我們會向上反映,因為有了您的建議,我們才會不斷進步。
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??2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持,我們將不斷改進服務,讓您滿意。
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??3、,您都是我們的老客戶了,我們當然不能辜負您的信任……
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??4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務監(jiān)督,這將讓我們做得更好!
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??5、感謝您對我們的支持,您反饋的建議,將成為我們?nèi)蘸蟾倪M工作的重要參考內(nèi)容。
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??6、針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善,希望改善后能給您帶來更好的服務。
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??7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑,也讓您生氣了,實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議,有您這樣的客戶是我們的榮幸!
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??五、拒絕的藝術
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??1、,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時無法滿足,我會先把您遇到的情況反饋給相關部門,部門回復再與您聯(lián)絡好嗎?
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??2、您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您一定會盡力,不能幫您的地方,也請您諒解。
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??3、,您是我們的客戶,盡量讓您滿意,這是我們的工作要求,不好意思,您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您,一定盡力,不能幫您的地方,也請您諒解
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??以上幾方面的話術是基于人的同理心的特征總結出來的,而往往客戶在遇到售后問題或者異議的時候,zui需要同理心,因此,印刷包裝行業(yè)的售后處理人員冷靜處理的同時,只要能巧妙的運用這些話術,就能妥善處理好售后問題。

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